23.10.2019

Заметки руководителя с натуры. Эпизод 1

 

Уважаемые коллеги, мы неоднократно заявляли свою претензию на то, чтобы быть продающей компанией. Эта претензия нашла свое отражение в наших корпоративных ценностях, одной из которых является клиент. В развитии этого направления нашей работы вице-президент ARIVIST GROUP Евгений Кошкаров начинает публикацию серии заметок «с натуры», через которые делится некоторыми своими наблюдениями и мыслями по этому поводу. И так начнем…

Некоторое время назад я возвращался из очередной командировки в славный город Екатеринбург. Полет был с пересадкой в Шереметьево. В тот день погода в Москве стояла исключительно жаркая, и когда я зашел в душный салон самолета, особенно остро это почувствовал. С посадкой произошла какая-то задержка и через 20 минут такой «сауны» пассажиры начали тихо роптать. Еще через 10 минут с одним пассажиром произошла форменная истерика и его начали успокаивать соседи. Ситуация явно накалялась уже эмоционально. Однако бунта на борту воздушного судна не произошло, потому что вскоре самолет завел турбины и по салону сразу потекли струйки долгожданной прохлады. Оказалось, что у этой модели лайнера на стоянке не работают кондиционеры. Когда самолет набрал высоту в салоне уже был форменный холод и некоторое пассажиры уже запросили пледы. Эта история так бы и прошла мимо меня, если бы по совпадению в этот вечер мне не позвонил рассерженный клиент с претензией на нашу работу.

В тот момент к нему должен был прийти контейнер, который он ожидал с нетерпением и уже расписал его содержимое по своим покупателям. Однако контейнер не успели погрузить на фидерное судно и к ожидаемому сроку он не пришел. Об этом опоздании клиент узнал только в день ожидаемого им прихода контейнера на свой склад. И его негодование было связано не с самой непогрузкой на судно, клиент адекватный бизнесмен и понимает, что в дороге всё может произойти. Он рассердился на то, что мы его не информировали об этой задержке и выставили в неприглядном свете уже перед его клиентами.

Из этих двух историй  напрашивается один вывод: большого количества проблем и недовольств можно избежать просто вовремя объясняя окружающим:  клиентам, пассажирам и т. д. о текущей ситуации и о перспективах на ближайшее будущее. Если бы стюарды самолета предупредили пассажиров о том, что уже через несколько минут будут запущены двигатели и кондиционеры заработают на полную мощность, то в салоне не возникла бы предреволюционная ситуация. Если бы наш логист после опоздания контейнера на погрузку проинформировал об этом клиента, то с его стороны не было бы обид и упреков. А как вы помните, забота о душевном спокойствии клиента – это наша первейшая задача и за это он, клиент, платит нам деньги.